Op 31 januari 2012 heeft Cumula een onderzoek gepubliceerd naar software tools voor Work Force Optimization (WFO) in Nederland. Work Force Optimization is een verzameling tools die de inzet van mensen in klantcontact centers optimaliseert, zowel kwalitatief als kwantitatief.

Sinds kort zijn twee van de Cumula consultants gecertificeerde Registered Coordinators voor voor de meest recente versie van COPC: Customer Operations Performance Center 5.0. Ellis Huffmeijer, Consultant en Gert Bruinink, Senior Consultant, beiden met de specialisatie WFO, zijn hierdoor gerechtigd om de invoering van COPC binnen organisaties te begeleiden.

Supervisor in het Contact Center: Coach of Politieagent? Als Supervisor in het Contact Center heb je veel verschillende taken. Waar je bezig zou moeten zijn met de kwaliteit van je medewerkers, ben je vaak te druk met het opvangen van piekverkeer. Of je wilt graag actie ondernemen om mensen wat eerder weg te laten gaan, maar je beschikt niet over de informatie om een dergelijke beslissing goed onderbouwd te kunnen nemen.

Op 15 september gaf Maarten Copini, Manager Projects & Accounts bij Cumula, op de TBM Masterclass Hosted Voice in Houten deze presentatie over de hosted voice markt in Nederland.

“Bedrijven die hun klantcontactstrategie willen verbeteren moeten niet alleen kijken naar het contactcenter, maar de hele keten van processen binnen een bedrijf in kaart brengen. Alleen dan kun je de verwachtingen van klanten laten aansluiten op de daadwerkelijke ervaringen," aldus Maarten Copini, manager projects and accounts bij adviesbureau Cumula. 

“Je moet goed kijken naar de bedrijfsprocessen die baat hebben bij de implementatie van Unified Communications. Een nieuwe technologie introduceren en de gebruikers een ochtendje instructie geven is niet genoeg”. 

“In contact centers wordt vaak druk gestuurd op agent performance. Maar meten we de goede dingen?”.

“Elke leverancier van telecommunicatie geeft advies. Natuurlijk promoten de leveranciers daarbij ook hun eigen producten. Dat is hun goed recht…….. Cumula, als onafhankelijk adviesbureau, ontdekt vaak dat de oplossing met goedkopere systemen of zelfs met het bestaande systeem van de klant ook haalbaar is.” 

“Cumula helpt zijn klanten innoveren door technologie en bedrijfsprocessen te integreren... Wij schrijven niet alleen mooie rapporten, we brengen onze adviezen ook in de praktijk en geven innovatie handen en voeten.”  

SOS International over Cumula: “Door middel van workshops werden wij gedwongen goed in de spiegel te kijken. Wat voor functies hebben we op  dit moment allemaal nodig? Wat is handig voor de toekomst? Dat waren de twee voornaamste vragen die we onszelf moesten stellen. Daarbij zijn we intensief begeleid door Cumula. De consultants keken zeer gedetailleerd naar onze organisatie… .” 

TBM organiseerde een masterclass over Fixed Mobile Convergence (FMC) en nodigde Peter Kranendonk, senior consultant bij Cumula uit om een inleiding over FMC te houden.

Wat maakt Cumula uitzonderlijk als adviesbureau? David Essink is hier stellig over: “De meeste adviesbureaus zijn óf op de technologie gericht, maar hebben weinig verstand van de organisatorische aspecten óf het zijn organisatie adviesbureaus, maar die missen dan weer de technologiekennis.”