Quality Management
De medewerkers in uw Contact Center zijn het gezicht van uw organisatie en zijn voor het grootste deel verantwoordelijk voor de tevredenheid van uw klanten. Netjes én vlot geholpen worden en dat het liefst in één keer zonder doorverbonden te worden, dat maakt dat een klant tevreden is met het gesprek en met uw organisatie. Maar hoe helpt u uw medewerkers dit te realiseren? Het voortdurend monitoren van de gesprekken en alle handelingen van uw medewerkers tijdens het klantcontact is de basis om kwaliteitsverbetering te realiseren. Zo krijgt u inzicht en zo kunt u gericht de mensen coachen en opleiden. Moet er meer nadruk worden gelegd op gespreksvaardigheid of juist op kennis? Of kunnen gesprekken sneller afgehandeld worden als er minder schermhandelingen nodig zijn?
Cumula kan het gehele QM proces analyseren en u helpen dit proces optimaal in te richten. Denk hierbij aan de evaluatieformulieren, critical en non-critical errors, kalibratiesessies en dergelijke.
Ook qua tooling kan Cumula u helpen. Er zijn steeds meer Quality Monitoring systemen op de markt, maar hoe selecteert u nu het systeem dat het beste aansluit bij uw eigen kwaliteit- en coachingbeleid? Hoe weet u zeker dat u niet (veel) te veel betaald voor wat u krijgt? En hoe zorgt u dat medewerkers zo’n systeem niet ervaren als “Big Brother” en dat u de OR meekrijgt bij de implementatie? Cumula kan u ondersteunen bij de selectie én de implementatie.