Cumula - Innoveer uw klantcontact en communicatie-infrastructuur

Al decennia is het contactcenter de primaire ingang voor klantcontact binnen een organisatie, maar er verandert veel. Van oudsher is telefonie het belangrijkste contactkanaal geweest. Later werd daar e-mail als kanaal aan toegevoegd en tegenwoordig komt er meer focus op nieuwe kanalen. Webchat en social zijn niet meer weg te denken. Door gebruik te maken van de nieuwe kanalen bieden organisaties hun klanten een optimale customer experience. Deze nieuwe kanalen hebben veel impact gehad op de werkwijze, tooling en benodigde kennis en kunde van de contactcenter medewerkers. Nu staat er met IoT weer een nieuwe grote verandering aan de deur te kloppen.

Steeds meer devices zijn of worden connected, dat wil zeggen via internet gekoppeld. De verwachtingen voor het aantal connected devices in 2020 lopen uiteen; Gartner schat 20 miljard, Cisco komt op 50 miljard en Morgan Stanley op 71 miljard. Het Internet of Things geeft door middel van sensoren en dergelijke, mogelijkheden om zaken op afstand waar te nemen. Deze waarnemingen worden als data verwerkt om te analyseren en processen te optimaliseren. Of ze leiden tot automatische acties om zaken aan te passen of te activeren zonder menselijke tussenkomst. In steeds meer huishoudens en bedrijven zijn reeds devices of sensoren die de veiligheid bevorderen of ons waarschuwen bij een opkomend probleem.

Maar hoe gaat IoT de customer experience en de rol van het contactcenter veranderen? Ik zie in ieder geval vijf effecten.

Proactieve klantenservice door IoT

In de eerste plaats zal de service meer proactief worden. IoT zal ervoor zorgen dat devices opkomende problemen of storingen kunnen signaleren naar de fabrikant nog voordat deze optreden. Denk aan een wasmachine die slijtage van bepaalde onderdelen vaststelt en de fabrikant automatisch informeert. De fabrikant kan vervolgens een monteur inplannen. Organisaties kunnen door deze mogelijkheden betere, meer proactieve service verlenen. Ook hoeft er minder tijd te worden verspild aan het troubleshooten van problemen. Ze zijn namelijk voorkomen of al eerder gesignaleerd en opgelost.

IoT en de medewerkers in het contactcenter

Het tweede effect dat IoT zal hebben is dat medewerkers in het contactcenter meer specialistische kennis nodig zullen hebben. In vergelijking met vroeger moeten zij in de huidige tijd al meer kennis en kunde hebben. Zij krijgen onder andere uitvoerige trainingen om de organisatie, de klanten en de producten of diensten te leren kennen. Daarnaast moeten de medewerkers goed kunnen omgaan met verschillende soorten klanten, in verschillende situaties en vaak ook op verschillende kanalen. 

De opkomst van IoT zal verdere (technische) specialistische kennis vragen van de medewerkers, omdat er bijvoorbeeld een apparaat met technische storing getroubleshoot moet worden buiten het gebied dat reeds geautomatiseerd is.

IoT in uw omnichannel strategie

Een derde effect van IoT is dat er nog een laag bovenop de omnichannel strategie komt. Klanten hebben reeds ruime keus via welke kanaal zij een bedrijf zullen benaderen. Veel organisaties hebben moeite met het goed afhandelen van meerdere kanalen. Maar zodra een organisatie dit goed doet zal dit ontzettend bijdragen aan een positieve customer experience.

Internet of Things zal op zijn beurt een uitdaging met zich meebrengen in de keuze of en hoe slimme devices onderdeel gaan worden van de service ervaring van de klant. Er zal goed moeten worden nagedacht over wanneer en via welke kanalen klanten contact kunnen opnemen met het contact center als devices dat namens hen ook al gaan doen.

IoT en big data in het contactcenter

In de vierde plaats zorgt IoT ervoor dat bedrijven en contactcenters meer data gedreven kunnen gaan acteren. Door de immense hoeveelheid data die ter beschikking komt door IoT kunnen organisaties producten of diensten verbeteren en beter inspelen op consumentengedrag. Producten waar uit data blijkt dat deze notoir veel storingen hebben of problemen genereren, kunnen snel worden verbeterd. Bij producten of diensten waarbij klantgedrag een belangrijke factor is (denk aan automotive of de zorgsector) kan gesignaleerd klantgedrag leiden tot innovaties of verbeteringen. Het contactcenter kan klanten hierover proactief benaderen. Hierbij zijn grote cross- of upsell mogelijkheden.

Omdat IoT voor extreem veel data zal zorgen is het logisch dat bedrijven deze in de cloud zullen plaatsen. Denk aan bijvoorbeeld Amazon Webservices of Microsoft Azure. Het contactcenter zal een koppeling met die cloud nodig hebben of zal zelf met een cloud oplossing moeten gaan werken. Om de grote hoeveelheid data bruikbaar te maken voor de medewerkers in het contactcenter, zullen nog grote aanpassingen nodig zijn. Data analyse, verwerking en presentatie zal in toenemende mate belangrijk worden. Denk aan Business Intelligence systemen en data scientists.

IoT en AHT in het contactcenter

Tenslotte zal IoT leiden tot meer selfservice en ook tot een hogere average handling time (AHT) in het contactcenter. Doordat devices zichzelf monitoren en storingen signaleren, kunnen problemen vaker automatisch worden opgelost. In essentie een nieuwe vorm van selfservice. Klanten hoeven daardoor minder vaak een relatief duur gesprek te voeren met het contactcenter. De andere kant van de medaille is dat áls klanten contact opnemen, het probleem uitdagender en ingewikkelder zal zijn dan voorheen. De relatief eenvoudige zaken zijn immers al afgevangen, omdat ze proactief en vaak automatisch zijn opgelost. Gesprekken zullen daarom complexer en langer worden waardoor de AHT zal gaan stijgen.

Conclusie

Internet of Things zal organisaties in staat stellen proactieve service te verlenen. Door het contactcenter te voorzien van de nieuwe stroom aan informatie krijgen organisaties meer grip op de service aan klanten. Dit zal leiden tot een enorme bijdrage aan de customer experience omdat klanten niet meer in de wacht hoeven te staan, security vragen hoeven te beantwoorden of technische storingen hoeven uit te leggen. Organisaties die IoT op een juiste wijze weten te implementeren in hun contactcenters en customer journeys creëren hiermee een onderscheidende service en een enorm concurrentievoordeel. Klanten willen tenslotte alleen maar een goed werkende dienst of product.

Hier vindt u meer informatie over IoT toepassen in uw bedrijf.

En hier meer algemene informatie over Internet of Things.

  • Nog geen reactie geplaatst

Post comment as a guest

Attachments

0