Cumula - Innoveer uw klantcontact en communicatie-infrastructuur
Schiphol innoveert

Begin 2014 werd Schiphol Telematics gevraagd om de telefonie en publiek internet voor de nationale luchthaven te gaan verzorgen. Een enorme klus: na een project van ruim een half jaar en met ondersteuning van Cumula kwam de dienst van de grond en werd de basis gelegd voor veel nieuwe mogelijkheden zoals het slim toepassen van data om reizigers te ontzorgen, indoor wayfinding, location based services, branded portals en loyalty programma’s.

In 2000 was Schiphol een van de eerste luchthavens ter wereld waar WiFi voor publiek op een grote schaal werd aangeboden. Deze dienst was destijds niet gratis. "Het ging om een combinatie van WiFi en internetcenters", kijkt Bart van Doorn terug. Bart is business manager B2C bij Schiphol Telematics. "Het was een vrij unieke propositie, die door klanten goed werd beoordeeld. In de internetcenters was continu bemanning aanwezig en werd dienstverlening aan alle klanten geleverd. Redelijk bijzonder, want veel mensen wisten destijds nog niet eens hoe ze een verbinding tot stand moesten brengen."

Schiphol Telematics

Toen het contract voor de vaste telefonie en publiek internet afliep, besloot Schiphol om de dienstverlening in de markt te zetten. Schiphol Telematics (ST) werd hiervoor verantwoordelijk. ST is een honderd procent dochter van Schiphol Group. Bart: "Dat was in december 2013, een kleine twee maanden later zijn wij gestart met het project." Pieter Tsao van Cumula was al eerder bij de impactanalyse betrokken en was al werkzaam voor andere projecten binnen ST. Voor ST was en is Pieter enorm waardevol gebleken en daarom was Pieter de juiste man om het project te gaan trekken.”

Voor het eerst gaat Schiphol Telematics nu direct diensten bieden aan eindgebruikers, business to consumer (B2C) dus. Barts taak: het overnemen van de publieke telefonie en het opzetten van de publieke portal, en in de toekomst andere B2C projecten te gaan ontwikkelen. “Het vraagt om een goede afstemming van veel verschillende partijen en disciplines en daarmee om een goede projectleider. Pieter is dat. Ik ben eindverantwoordelijk en betrokken bij alle uitvoeringspunten om grip te houden op het project. Pieter bezit de nodige technische kennis en ervaring als projectmanager. Zelf deed ik meer het frontoffice, redesign, rebranden, marketing, dat soort zaken. Zo vulden we elkaar goed aan.” Dat was ook nodig: de deadline was strak en er was geen weg terug.

Rebranden

Het omvangrijke project bevatte onder meer het overnemen en rebranden van meer dan 80 telefooncellen.  “De KPN branding moest eraf en de ST branding erop. Dit was een aardige klus.”  Daarnaast moest de techniek worden overgezet naar ST. De meer dan 200 netlijnen, servers en rapportagetools en dat allemaal zonder dat de passagier hier iets van mocht merken. ST heeft optimaal kunnen profiteren van de kennis van Pieter Tsao aangaande deze redelijk gedateerde techniek.

Internet

Naast publieke telefoondiensten heeft ST ook de internetdienstverlening ontwikkeld. Dit bestond uit de overname van de KPN assets in de terminal, waaronder de internetcentra en –zones en computerapparatuur en tot slot het opzetten van een captive portal voor zowel de Internet PC dienstverlening als de Wifi Portal. Voor de Internet PC’s is samenwerking gezocht met Fujitsu. Alle end-of-life KPN apparatuur is gedoneerd aan een goed doel en hiervoor in de plaats zijn 90 nieuwe werkplekken ingericht. Compleet ingericht voor publiek gebruik en voorzien van dezelfde captive portal voor internettoegang. “Je moet dan echt aan alle zaken denken omdat er nu eenmaal geen publieke Internet PC’s bestaan – zo moet de PC na elk gebruik opnieuw schoon opstarten waarbij alle gebruikersbestanden worden verwijderd, moet de klant in staat zijn USB te kunnen gebruiken zonder dat dit beveiligingsrisico’s met zich mee zou brengen en nog veel meer.“ Hier is door Pieter in samenwerking met Fujitsu een huzarenstuk geleverd.

Captiv portal

ST zette daarnaast in samenwerking met haar Franse partner HubOne de captive portal dienstverlening op, de toegangspoort tot het internet. Deze captive portal moest dus geschikt zijn voor de Wifi dienstverlening, de Internet PC’s maar ook voor enkele B2B klanten (partijen die een eigen gebrande portal willen hebben in hun eigen gehuurde ruimte). Op die portals moet naar keuze van de klant Free en/of Premium (betaald) Wifi/Internet Access worden aangeboden. “We eisten dus nogal wat specificaties bovenop de standaard captive portal dienstverlening”, aldus Bart.

Ten slotte moest alles nog live worden gebracht. En dat in een dynamische, altijd veranderende 24 uurs omgeving. De passagier mocht er niks van merken. In de nacht van 31 augustus op 1 september is met man en macht gewerkt om alle werkplekken in te richten, de netwerk configuratie op te zetten en de point of sale communicatie te vernieuwen. “Door een uitstekende  samenwerking en een nauwgezet draaiboek is dit vlekkeloos verlopen. Om 04.10 uur was alles up and running“, aldus Bart.

Nu de migratie achter de rug is, is het B2C team nog niet klaar. Medio maart wordt een nieuw internetcentre in Lounge 2 ontwikkeld en later in 2015 ook nog in Lounge 2 op vertreklevel, de Holland Boulevard en bij het foodcourt in Lounge 2.

"De technische uitdaging is enorm in een ruimte waar gelijktijdig zoveel mensen zijn"

Accesspoints

Gratis internet is een commodity geworden. De portal is essentieel, omdat Schiphol vindt dat zij een goede WiFi-dienst moet aanbieden. De technische uitdaging is enorm: in een ruimte waar gelijktijdig zoveel mensen zijn, met de beperkingen die WiFi nu eenmaal heeft, toch een zo goed mogelijke dienst aanbieden. Om die reden hebben we gekozen voor het hybride model.” De WiFi-dienst wordt dus zowel gratis als premium aangeboden. De gratis versie is 512 KBps up en down: een beperkte dienst, maar goed genoeg om te browsen en apps te kunnen laten functioneren. De premium versie biedt 4 MB down en 2 MB up.

“Om de dienst goed te kunnen aanbieden en ook in toekomstige ontwikkelingen mee te kunnen, is het aantal accesspoints uitgebreid. Daarbij gaat het om zeer hoge investeringen. De portal is ook van groot belang omdat het een contactmoment biedt met de eindgebruiker. Het is in feite je visitekaartje als luchthaven. In de nabije toekomst zal deze portal een belangrijk (communicatie)middel kunnen worden om alle passagiers te bereiken en te helpen in hun reisproces."

Commerciële kansen voor Schiphol

Nu de basis van het verdichte netwerk aan accesspoints is gelegd en de portal is ingericht kan worden nagedacht over nieuwe diensten.  Dat biedt commerciële kansen. Bart: “Er is echt een scala aan nieuwe mogelijkheden waarbij je kunt denken aan het slim toepassen van data om reizigers te ontzorgen, indoor wayfinding, location based services, branded portals, loyalty programma’s, content services en nog veel meer – uiteraard alleen wanneer de passagier hier toestemming voor geeft.“
Omdat het business model steeds minder transactioneel wordt zal Schiphol ook gaan experimenteren met een media-model. Zo zullen internetcentres ook aan klanten van Schiphol Media worden aangeboden, al dan niet met eigen portal in het publieke gebied.

Cumula

"Schiphol is een dynamische omgeving. Dit betekent dat scoping van het project één van de moeilijkste opgaven bleek. Daarnaast was het belangrijk om hoofdzaken van bijzaken te onderscheiden zonder het detail te missen.  Deze kwaliteit heeft Pieter Tsao van Cumula laten zien. Alhoewel Pieter van Chinese origine is hanteerde hij als volbloed Amsterdammer volgens onze Franse partners een 'German approach'. Dat was ook nodig, anders waren we nooit op tijd klaar geweest.